Предишна Следваща

Ще доминира ли изкуственият интелект в потребителското обслужване?

Това е една наболяла тема в последните години, която става все по-актуална и се превръща в реален проблем на следващите десетилетия.

Всъщност, дали правилната дума е „проблем“ е съвсем друг казус, на който ще се спрем по-подробно друг път.

Според Ян Могануа, главният изпълнителен директор на „Absa Retail“ и „Business Banking“, съществува реална заплаха изкуственият интелект да измести в голяма степен хората, когато става въпрос за изпълняването на дадени процеси.

Безпилотните автомобили, 3D принтирането и „умните“ домове вече са тук, а потребителите сякаш свикват с мисълта, че изкуственият интелект е част от ежедневието ни.

И все пак – още има области от живота и бизнеса, които може би ще останат недосегаеми за така наречените роботи.

Кои обаче са тези сфери, в които хората ще запазят преимуществото си над автоматизирания интелект?

Обслужването на клиенти и компонентите му, спада точно към тези области.

В сферата на обслужването, експертите предвиждат не изместване на човешкия фактор, а по-скоро успешна комбинация от изкуствен интелект и хора. Това е така, защото машините са много добри при дадени задачи, като обработване на големи бази от данни и трансформирането им в разбираема за клиентите информация. В същото време обаче, изкуственият интелект все още не се е усъвършенствал до такава степен, че да разбира културни различия, да осъзнава проявите на хумор и да осъзнава симпатия. Един такъв пример за стандартна емпатия при машините е, случай, в който ти бъде открадната кредитната карта. При подобни обстоятелства, всеки би искал да разговаря с човек, който ще разбере същината на проблема му, а не с робот, който на този етап, няма как да прояви съчувствие и разбирателство. Именно тези два аспекта на обслужването на клиенти, са ключови за удовлетворението на един потребител. Тоест, ако изкуственият интелект не умее да предоставя точно този тип обслужване и „обгрижване“ на клиента, то най-вероятно резултатите няма да са положителни, за нито една от страните.

Нека разгледаме първия аспект от така желаното обслужване на потребители, а именно – съчувствието.

Съчувствие

В близкото бъдеще няма изгледи за онази степен на развитие на изкуствения интелект, в която, машините ще могат да разбират болката ни и да ни съчувстват.

Според проучване на Оксфордския университет, относно бъдещето на заетостта, компютрите ще срещат съществени трудности в опитите си да имитират човешка загриженост, преговаряне и убеждаване. Авторите на проучването се обосновават и на резултатите от редица тестове за изкуствен интелект. Въпросните тестове целят да докажат до каква степен изкуственият интелект умее да копира човешко поведение. Проблемът е, че цялата информация, която човешкият мозък асимилира е трудна за възпроизвеждане от робот, във всичките ѝ аспекти.

Обединяване на двата свята

Една от целите, които експертите в сферата си поставят е, да обединят най-доброто от двата свята – този на човека и този на робота. Ако машината е перфектно функционираща в рутинни операции и процеси, то има възможност роботът да обслужва клиент при стандартни обстоятелства, но в момент, в който условията се изменят, потребителят да може да премине обратно към традиционното общуване. Така ще умее едновременно да контактува със съвършено функционираща машина, но и с служител, който може да прояви съчувствие и разбиране към персонален проблем.

И въпреки множеството пропасти, стоящи между човешкото обслужване и поведение и изкуствения интелект, гигантите в бизнеса продължават с бавни, но сигурни темпове да внедряват иновативен интелект във всяка една от сферите си на опериране.

И ако разплащанията с електронни портфейли и останалите безконтактни плащания са улеснение и удобство за всеки човек. То обслужването във финансова институция от робот, едва ли би събудило позитивни нагласи у хората, имайки предвид индивидуалните проблеми, с които се сблъскват ежедневно.

Финансовият бранш, разбира се, се явява една от най-неприкосновените за машини, сфери. Традиционните методи на обслужване все още са опорна точка в постигането на удовлетвореност на клиента. А всички бъдещи тенденции в бранша, са водени единствено и само от потребителските изисквания и желания.